Vriendelijk blijven helpt, echt waar.

Een van mijn klanten is een technicus, die eigenlijk alleen business-to-business werkt. Van tijd tot tijd echter wordt hij gebeld (en ik ben degene die zijn telefoon aanneemt) door particulieren die zijn hulp willen inroepen. Dat doet mijn klant dan meestal wel, maar hij weet ergens dat het financieel gezien altijd een dingetje is, omdat particulieren een beetje schrikken van zijn prijzen.

Dat dat schrikeffect wel eens door de toevoeging van de btw kon worden veroorzaakt, daar hadden wij allebei eigenlijk nog niet echt bij stilgestaan…

Enkele weken geleden werd ik gebeld door een particuliere meneer die behoefte had aan de diensten van mijn klant. Ik vertelde de man dat de meeste particulieren ons wat prijzig vinden, en daarom niet van onze diensten gebruik maken, maar hij wilde toch met de monteur spreken en zijn probleem verholpen zien worden.

De monteur (mijn klant dus) noemde hem de te rekenen prijs, de particuliere meneer ging akkoord, en het probleem werd verholpen. Toen volgde de factuur. Keurig voor het afgesproken bedrag, maar wel met toevoeging van btw.

De particuliere klant betaalde keurig het ex-btw-bedrag, en liet het daarbij.

Toen ik de betaling zag, want ik doe naast telefoonbeheer ook het debiteurenbeheer voor mijn klant, schreef ik aan de meneer dat de betaling van de hoofdsom in goede orde ontvangen was, maar dat de btw vermoedelijk aan zijn aandacht was ontsnapt. Ik verzocht hem alsnog de betaling te completeren.

De voorheen zo hartelijke particuliere meneer die zich zo blij toonde dat hij geholpen was, antwoordde met een mail waarvan de randjes leken te roken door de woede die eraf straalde. Hij had met de monteur een bedrag afgesproken en dat was het bedrag dat hij betaalde, hij was niet van plan om meer te betalen.

Vervolgens heb ik hem een bericht teruggestuurd. Ik had zakelijk op mijn strepen kunnen gaan staan, maar hard tegen hard krijg je nooit souplesse. Ik dankte hem dus hartelijk voor zijn vriendelijke bericht, en legde hem uit dat wij btw niet rekenen omdat wij dat zelf zo leuk vinden, en ook niet om hem te pesten, maar omdat ons dat door de belastingdienst wordt opgedragen en wij die btw 1-op-1 moeten overdragen, ook al hebben wij die niet ontvangen. Voorts bood ik mijn verontschuldigingen voor het per abuis niet doorgeven van deze belastingverplichting, maar dat die vergissing stamde uit het feit dat ondernemers onderling het hier niet eens over hebben, en het dus geen gewoonte is om de btw-toevoeging bij prijsafspraken te benoemen.

Korte tijd later ontving ik zijn antwoord in de mail. Ik opende het bericht, niet wetende wat te verwachten. Tot mijn verrassing en genoegen stond daar heel eenvoudig:

“Wouw, je hebt me overtuigd. Ik heb het resterende bedrag zojuist overgemaakt.”

Ik controleerde de bankrekening van mijn klant en inderdaad, het bedrag was bijgeschreven. Een gevoel van triomf maakte zich van mij meester. Heb ik het gevoel dat ik door het stof ben gegaan? Nee, absoluut niet. Je vangt meer vliegen met stroop dan met azijn, en als je iets bij iemand wilt bereiken, dan is het handig om je zo mogelijk te verplaatsen in het gevoel en de visie van die persoon en daar je communicatie op aan te passen.

Dat is hoe ik me voor mijn klanten inzet. Met tact, met vriendelijkheid en met inzicht. Ruim 20 jaar ervaring in dit vak heeft me geleerd dat er aan ieder verhaal minimaal twee kanten zijn. En ik ervaar het als rijkdom dat ik die verschillende kanten ook meestal zie en begrijp.

Mens, wat houd ik van mijn vak.